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Transformación empresarial con ChatGPT: Casos prácticos y beneficios

Bernardo: Hola, ¿cómo están? Bienvenidos. Soy Bernardo Camarena, vendedor en Xira, y hoy, junto con Santiago, vamos a estar platicando sobre las ventajas de implementar ChatGPT en las empresas. Esto va a traer ahorros, va a reducir costos, va a mejorar la experiencia del cliente y, bueno, otras cosas que vamos a estar viendo. 

Muchas gracias por estar aquí y abrimos con los casos de uso.

Casos de uso de ChatGPT en entornos empresariales

Santiago: Yo soy Santiago Fajer, director general en Xira, y les voy a platicar de algunos casos en los que se puede implementar esta tecnología.

En primer lugar tenemos los casos de GPT para aplicar en los call centers para tres cosas:

  1. Para atención a clientes. GPT se basa en documentos de las empresas: pdf, word, bases de datos, etc., y te ofrece respuestas a partir de la información proporcionada en dichos documentos. 
  2. Por otro lado, un problema que tienen muchos de los call centers actualmente, y, de hecho, la frustración número uno de los agentes, es no tener la información rápida a la mano. ¿Qué se puede hacer? Un agente puede estar en la llamada y empezar a conversar con su propio GPT interno que le brinde información muy rápida para ofrecer respuestas a los clientes.
  3. El tercer caso dentro de los call centers es el uso en ejercicios de simulación, en el cual GPT actúa como si fuera un cliente. En este sentido, capacita a los agentes, hace preguntas, se queja como un cliente, se enoja como un cliente, pide las cosas de manera muy exigente. Esto apoya para que los agentes puedan mejorar sus capacidades para atender a clientes frustrados o enojados de manera óptima. Ayuda, no sólo en el tema de capacitación, sino también para el rápido aprendizaje durante el crecimiento de este agente.

Tenemos también casos fuera del call center, donde lo importante de GPT es que pueda jalar muchas información dentro de las empresas y dar respuestas con asociaciones a dicha información. Por ejemplo, se puede usar en Recursos Humanos dentro de las empresas, que necesiten apoyo, por ejemplo, para sacar una constancia médica, que puedan preguntarle a GPT y que éste les pueda compartir los archivos o incluso pre-llenar toda esa información conociendo al usuario que lo está contactando. Para temas internos de Recursos Humanos tiene mucho impacto esta tecnología.

Adicional a esto, se puede utilizar en el área legal o en áreas donde se requiere tener información rápida, por ejemplo, finanzas, donde puedan mandar de manera interna los estados financieros y hacer asociaciones sobre dichos documentos a través de texto. Puedes buscar información en bases de datos a través del lenguaje natural. Esto permite, en áreas legales, financieras o en áreas de toma de decisiones, tener acceso a la información de manera rápida y ocupar sólo 20% del tiempo en búsqueda de información, y el 80% del tiempo en toma de decisiones estratégicas.

Nosotros lo que logramos hacer es unificar toda esta plataforma en un solo lugar que permite que los usuarios tengan una sola conversación con GPT. 

Logramos privar GPT para que sólo se consuman esos documentos de manera interna y no salga ninguna información de la empresa, sobre todo documentos confidenciales. No sólo se restringe el acceso fuera de la empresa, sino también dentro de las áreas de la corporación, de manera que sólo se tenga acceso mediante el directorio activo o a través de accesos individualizados por área o por persona.

De esta manera sólo el personal de legal tiene acceso al GPT legal; las personas de finanzas sólo tienen acceso a la información financiera; el call center sólo tiene acceso a las respuestas y capacitación de call center; etc. De esta manera, puedes controlar el flujo de información de manera ágil para este grupo de agentes en esta suite que nosotros llamamos Suite GPT.

Beneficios de ChatGPT en las empresas

Bernardo: Después de esta introducción acerca de la tecnología de ChatGPT, ahora veremos cuáles son los beneficios que trae a las empresas.

Empezando por los call centers, esta tecnología trae la reducción del AHT (Average Handling Time) o tiempo de la llamada del call center. Esto a su vez trae una reducción de personal para atender a tus clientes o usuarios, lo que se traduce también en un ahorro en los costos de operación de la empresa.

Igualmente podremos encontrar un aumento en el NPS (Net Promoter Score) o índice de satisfacción del cliente, lo cual representa resultados benéficos para la empresa. El cliente podrá tener una atención 24/7 bastante personalizada y ágil, lo cual representa mejoras en la calidad de la atención al cliente.

Otro beneficio es facilitar la capacitación de los agentes. Si los agentes de las empresas tienen acceso a la información precisa y personalizada 24/7, durante su proceso de onboarding podrán realizar ejercicios de pregunta-respuesta y resolver dudas sobre la empresa, los productos los servicios o sobre la cultura organizacional en cuestión de segundos. Esto también representa un ahorro, ya que se automatiza la forma en que se capacita al nuevo personal, lo que implica un requerimiento de menos recursos.

También la reducción del AHT va de la mano con la reducción de costos en el servicio de telefonía, al eficientar las llamadas más rápidas.

Otra vertiente bastante importante es la toma de decisiones. Al tener una inteligencia artificial poderosa que pueda analizar datos masivamente, los decision makers podrán tener información muy valiosa, bastante procesada que va a mejorar la toma de decisiones. Con estos datos valiosos se puede elevar la competitividad de la empresa, lo que permite distinguirse de la competencia, con decisiones más precisas e inteligentes.

También podemos mencionar beneficios en áreas de cobranza y ventas. Al automatizar estos procesos, podrás tener una inteligencia artificial buenísima en vender o en cobrar, lo cual va a aumentar la recuperación de deudas o la prospección de nuevas ventas, ya que ChatGPT ofrece insights bastante persuasivos y está en constante evolución, de manera que se espera que sea cada vez mejor en lo que está haciendo.

Requerimientos para implementar ChatGPT en tu empresa

Santiago: Incorporar ChatGPT en tu empresa es relativamente sencillo. Lo único que se necesita es:

  1. Tener los documentos con los que se va a alimentar ChatGPT
  2. Tener el caso de uso decidido.

Por ejemplo, si quiero mi campaña específica de ventas con acceso a la información de todos los productos, necesito tener los documentos con toda esa información para alimentar a ChatGPT. Este es un proceso que demora algunos días durante los cuales se entrena a ChatGPT para que esté finamente adecuado para necesidades de venta. Por ejemplo, para atención a clientes, se entrena un GPT interno para que sepa que está hablando con un agente y no con un cliente final, por lo que la manera de decir la información es distinta.

Prácticamente lo único que se necesita para la implementación son los documentos, los accesos a la información. Todo puede correr en nube o on-premise, dependiendo de las necesidades del cliente, y solamente el caso de uso específico y pruebas en acompañamiento con nosotros para garantizar que la solución esté a la medida de lo que están buscando.

Retos principales

Santiago: Existen dos retos principales con la tecnología de ChatGPT (en su versión abierta): 

  1. Que la información pueda ser completamente privada, es decir, que las empresas no corran ningún riesgo en exponer información confidencial hacia afuera, ya sea hacia OpenAI o hacia otras herramientas que utilizan GPT. Ese es un reto principal, por ejemplo para empresas que cotizan en Bolsa, hay un riesgo al utilizar esta tecnología.
  2. La generatividad de los modelos puede crear errores. Si no se entrena adecuadamente el modelo, puede dar una respuesta que no sea del todo fidedigna.

Nosotros, para enfrentar ambos obstáculos, lo que hemos hecho es garantizar un blindaje completo de la información y que solamente corra en una nube privada de las empresas o  on-premise. Y la segunda, para mitigar el tema del entrenamiento, nosotros llevamos más de 7 años trabajando en la implementación de estas tecnologías con empresas líderes, lo que nos ha permitido desarrollar una metodología para garantizar el mínimo porcentaje de error, es decir, que la tecnología no se equivoque o que no mande respuestas demasiado generativas que puedan mal informar a los clientes o a los usuarios.

Conclusiones

Santiago: Ya escuchamos dónde se puede aplicar la tecnología GPT en empresas, las ventajas y desventajas; como saben, actualmente se puede aplicar en cualquier área que necesite información rápida; específicamente en los casos más probados son en atención al clientes o atención interna, como en Recursos Humanos, y en la parte de capacitación.

Si tienen alguna duda, pueden contactar a nuestro equipo, un grupo especializado en inteligencia artificial y automatización, para que realmente podamos apalancar esta tecnología que se vuelve vital para la competitividad de las empresas.
Bernardo: Llegamos al final, ya vimos cómo esta tecnología está cambiando al mundo actualmente y cómo ustedes deben de subirse ahorita para estar en esta tendencia y liderar en el futuro. Muchas gracias por su tiempo. Sígannos en nuestras redes sociales, comenten algo que les haya gustado del video y quédense atentos para las próximos videos que van a estar muy padres. Muchas gracias.