Tecnologiando: El Lado Humano de la IA

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Tecnologiando: El Lado Humano de la Inteligencia Artificial: Recursos Humanos en tiempos de pandemia

Karla: Hola bienvenidos a Tecnologiando, revelando la magia de la tecnología en los negocios, cada semana nos reunimos con los directores más prestigiosos de México. El día de hoy Rolando Blanco Director de RH de Pentafon nos platica sobre el lado humano de la IA (Inteligencia Artificial). Con más de diez años de experiencia en gestión de Recursos Humanos, especializado en mejorar los procesos de formación y desarrollo con Inteligencia Artificial.

Además hoy nos acompañan nuestro consultor de procesos de Xira, Ralf Muller que nos va a guiar en esta plática. Los invitamos a dejarnos sus comentarios y preguntas a lo largo de la charla, ya que al final tendremos una sesión de preguntas y respuestas. Ralf te cedo la palabra y Rolando muchas gracias por acompañarnos el día de hoy.

Ralf: Gracias Karla. Rolando me da mucho gusto poder saludarte como siempre, hace mucho tiempo no nos topábamos en una reunión. La última vez fue en la parte de reclutamiento y automatización de los procesos de atracción y filtrado de los candidatos para Pentafon.

Tocando este tema que está sucediendo con la pandemia, queremos saber. ¿Cómo era antes el proceso de reclutamiento? Todos los procesos internos de Recursos Humanos antes y cómo es después de todo este cambio.

Rolando: Gracias Ralf y buenas tardes. En realidad el foco en el que nos hemos estado concentrando ha sido en aprovechar la tecnología. Los procesos antes de toda esta situación, no podemos decir que eran ineficientes, sin embargo tenían una duración mucho más amplia de procesos. Esas interacciones y agendar sesiones cara a cara, consume más recursos de personas que están dedicadas a hacer entrevistas, procesos, validaciones. Hoy con la ayuda de la tecnología hemos logrado reducir los tiempos de duración. Ese tiempo que utilizaba una persona para validar información, para validar criterios enfocados en el correcto filtrado han sido mucho más eficientes actualmente.

Ralf: Sí, me lo podía imaginar. Esta parte de agregarle el toque humano a la automatización de procesos tanto de reclutamiento, como la del acercamiento de nuevos candidatos es algo complicado. En la cuestión organizacional y de los temas ya más administrativos. ¿Ves algún riesgo de resistencia al cambio o a la adopción de estas nuevas tecnologías?

Rolando: Gracias. Creo que el camino ya está dictado y no por decisión personal sino por las condiciones actuales que han estado cambiando. En realidad están acompañadas de incertidumbre.

El proceso de reclutamiento ha evolucionado completamente. Esa evolución está centrada en el uso y adopción de tecnologías con mucha velocidad. Esto logra tener a los candidatos ideales en un proceso ágil, certero; sobre todo evolucionar el proceso sin perder ese toque humano en las interacciones con los candidatos.

Si tuviéramos que modelar un proceso ideal para reclutamiento creo que en este momento es un poco complicado. Pero una visión hacia donde tenemos que estar trabajando todos los que estamos inmersos en modelos de reclutamiento es:

“Aprovechar las tecnologías para acercar, reducir e incluso eliminar la distancia entre los candidatos y los centros de reclutamiento.”

Incluso desaparecer los centros de reclutamiento físicos para llegar a centros reclutamiento virtuales donde haya modelos de trabajo de self service de los candidatos. Que podamos llegar a modelos de esa naturaleza, es hacia donde la misma cultura organizacional están migrando. La cultura de experiencia de usuarios está yendo hacia modelos de send service en el que tú como candidato, te acercas, autoevalúas y postulas. Llegar a ese modelo que tiene un toque humano, es hacia donde tenemos que empezar a explorar nuestros modelos de trabajo.

Ralf: Sí, todo este cambio de la pandemia ha hecho que los procesos se tengan que acortar. Que toda la parte de las reacciones que se tiene con todos los diferentes cambios que se pueden presentar tengan que ser muchísimo más rápidos. Una vez viendo toda esta parte. ¿Cómo ves todo el futuro del reclutamiento o cuál sería tu proceso ideal para todas las parte de reclutamiento? Desde la atracción y toda la parte de manejo de Recursos Humanos.

Rolando: Sí, yo vislumbro dos pilares esenciales que tendremos que ir poco a poco rompiendo y resolviendo. Uno de ellos justo es lo que tú dices; esa resistencia al cambio es parte de la naturaleza humana que tenemos que ir, y digo tenemos por qué es una necesidad real. No es un objetivo. Es una necesidad que tenemos que ir resolviendo para que la gente pueda entender la tecnología como parte de su entorno diario.

Tenemos que reconocer nuestro entorno, colaboradores y candidatos debemos entender que la tecnología para conseguir empleo, alimento, o lo que sea, es ya una realidad. Se quedará con nosotros. No es algo que es pasajero, no es una moda, se va a quedar. Tenemos que ir rompiendo sus paradigmas del uso de la tecnología para nuestra vida cotidiana.

Y el segundo que veo como pilar esencial es, que tenemos que brincar con mucha rapidez, es el tema de la seguridad. El cuidado y manejo de la información de los datos, todo este tema de save security. Es un tema que tenemos que seguir explorando. A pesar de la tecnología y las herramientas de reconocimiento facial para aplicar pruebas métricas o mientras tú llenas un test para validar competencias. Hay todavía un reto importante que tenemos que ir resolviendo en el camino para asegurar que están seleccionando a la persona correcta. No sólo por competencias, sino también en temas de integridad, honestidad y sobre todo en actitud hacia esta nueva forma de vivir con nuevos retos.

Ralf: Sí, correcto. Toda esta parte de la seguridad y saber cómo está, qué tipo de candidatos estás atrayendo en esta situación. ¿Ha cambiado mucho todas las partes de supervisión y seguridad con los empleados que están trabajando home office o por teletrabajo?

Rolando: Sí, creo que el cambio fue parte… No sólo en el tema de las herramientas de trabajo que proveemos para que la gente pueda trabajar desde casa para gestionar su trabajo. También estamos teniendo acceso a su casa, a su vida privada, vida personal y su familia está teniendo acceso al trabajo.

Entonces se están rompiendo barreras físicas entre el trabajo y la casa. Eso genera un bloque nuevo de riesgos. Una interacción de supervisión, de alguna reunión de trabajo a través de una cámara (como lo hacemos ahora), acceso a alguien más. La capacidad de guardar; grabar esta interacción de la imagen de tu casa, hacer un inventario de tus artículos personales con lo que puedo ver atrás de tu casa. Todo eso pues va acompañado de regulaciones legales, algunas existentes y otras inexistentes, donde estamos adquiriendo nuevas responsabilidades sobre la privacidad de las personas.

Supervisar se ha convertido en un tema importante pero necesario a cubrir. No sólo para supervisar a la gente sino para supervisar el uso correcto de las tecnologías y no violentar la privacidad de las personas.

Ralf: Sí, totalmente de acuerdo. Esta barrera física que antes existía en el traslado de tu casa a la oficina se eliminan con toda la parte de trabajo home office. De igual manera para todos los temas de capacitación que antes eran mucho más manos encima de supervisión. ¿Cómo están garantizando todos estos tipos nuevos de capacitaciones y darle todas estas herramientas a los colaboradores para poder realizar sus trabajos?

Rolando: Sí es un reto complicado. Es un reto interesante porque tiene que garantizar el aprendizaje cuando hablas de capacitación, cuando hablas del coaching, de la retroalimentación. Estás hablando de generar procesos internos o personales para lograr objetivos de aprendizaje. Entonces qué nos queda. Tenemos que echar mano de las herramientas didácticas que pueden tener un formador y tenemos que ir puliendo en el camino.

¿Cómo utilizas lo que antes era tu cuerpo para poder transmitir emociones y generar aprendizajes en la gente? Ahora ya no tienes la misma capacidad porque no estás ahí, no hay un acercamiento físico. Entonces qué nos queda. Acercar y utilizar las herramientas tecnológicas que hoy están en la red en nuestros equipos de cómputo. Para enfatizar en el modelo de capacitación, qué hemos logrado.

  1. Pues aprovechar y utilizar el e-learning lo más posible.
  2. Tratar de que esa resistencia que existía al aprendizaje remoto o a través del e-learning, o de un LMS sea el principal mecanismo para capacitar.

Ya queda en segundo plano la capacitación de manera presencial. Entonces, sí ha requerido y demanda habilidades diferentes en quien está a cargo de esa formación. Demanda competencias diferentes en quien está coordinando y administrando la logística de esas capacitaciones. También demanda habilidades en los aprendices de esas capacitaciones porque requiere diferentes habilidades o skills para recibir el conocimiento y validar el aprendizaje. Sí es un reto interesante pero creo que el uso correcto de las tecnologías y las didácticas a distancia pueden lograr esos objetivos de aprendizaje.

Ralf: Perfecto, sí, totalmente de acuerdo. Toda la parte del aprendizaje tanto como para los maestros como para los alumnos ha sido un reto bastante difícil. Para los maestros principalmente ya sea dentro de las instalaciones estaban capacitados para entrenar de manera presencial y utilizar todos sus sentidos. Los alumnos estaban ahí para aprender de alguien más, sin esta barrera de interactuar por medio de la cámara como lo estamos haciendo hoy.

Y principalmente queremos ver qué tecnologías están ayudando más hoy en día en toda la capacitación de Recursos Humanos de manera remota. ¿Cómo estás manteniendo toda la motivación en tus empleados? Ya que no están yendo a las instalaciones, puedes estar platicando y conviviendo con otros seres humanos.

Rolando: Claro, sí. Me voy a concentrar un poco más en el tema de la motivación. Es un tema que ya dejó de ser una moda en todo el recurso humano y la gestión del capital humano. Se ha convertido en una necesidad básica de las compañías el mantener a sus equipos de trabajo motivados, interesados, integrados. Hoy es una parte esencial de los modelos y estrategias de recursos humanos.

Al enfrentarnos a esta situación de hacerlo a distancia, también va acompañado de crear o de innovar al respecto. Entonces vas transformando modelos de motivación que existían antes de manera presencial. Van desde la entrega de un reconocimiento, logros adquiridos o logros obtenidos para romper, incluso en algún momento, la barrera física. Hemos logrado combinar la motivación a través de plataformas para comunicarnos con la gente. También ir a casa de los colaboradores, llevar obsequios o hasta un desayuno.

Que eso sea parte de lo que se transmite en las redes o en las plataformas. Que no sea solo una motivación a quien recibe sino a todas las personas que pueden verlo y puedan ser parte de ese incentivo. El coordinar y aprovechar las habilidades físicas o conocimiento de los colaboradores para permearlo en los demás.

Platicábamos sobre el tema del yoga. Que un colaborador sea el que da una masterclass a través de Teams, para que los seiscientos o setecientos colaboradores se unan a esa sesión.

Se convierte en una estrategia de motivación para acercar a la gente, para que puedan interactuar entre ellos en un ámbito personal. Que puedan acercarse y generar una sinergia extensión para fortalecer las relaciones. De manera inmediata se fortalece la relación entre el colaborador y la compañía.

Manteniendo esa comunicación no estrictamente laboral entre la empresa y el colaborador y fortalece las relaciones. El engage entre la empresa y el colaborador se tienen que medir; además de garantizar ese clima laboral, que ahora está en casa y no en oficina.

Aun así es una necesidad medir y monitorear el clima laboral en toda esa gente que está trabajando desde casa. Eso nos mantiene informados y nos da datos para tomar decisiones de cuáles son las cosas que están sirviendo. Como un motivador e incentivador importante y qué cosas está siendo un reto o complicación. Tenemos que dedicarle recurso tecnológico y humano para resolverlo. Entonces el uso de los termómetros, su indicadores de clima organizacional votaron por sí mismos.

Ralf: Sí, principalmente en toda esta parte del clima laboral no puedes utilizar los mismos indicadores que ya venías utilizando desde antes. Tanto el entorno de la manera de trabajar, convivir, incluso la manera de interactuar hasta con otros usuarios finales ha cambiado totalmente. Tomando este punto. ¿Cómo ves tú la parte de de lidiar con los empleados que su trabajo ha sido reemplazado por automatizaciones o por Inteligencia Artificial? ¿Cómo los colocas dentro de otras áreas dentro de la misma organización y cómo se lidia con toda esta parte?

Rolando: Claro. Creo que el secreto y con la finalidad de dar respuesta a la pregunta es que en realidad no ha sido reemplazada la tarea. Seguramente hemos reemplazado algunas actividades y entonces evoluciona la responsabilidad. Es ahí donde se concentró el secreto. Por ejemplo antes una persona dedicaba su jornada a validar, (en reclutamiento), ciertos datos de un candidato, checar, revisar ciertos conductas y perfiles en páginas. Hoy esa tarea ya no la hace un humano y la puede hacer un proceso automatizado que me da datos automáticamente.

Pero eso no reemplaza a la persona. Evoluciona las tareas de la persona. Se concentra en tener y garantizar ese contacto humano con los candidatos. Si antes lo hacía con cuatro, hoy lo hace con setenta. Puede tener una llamada, una atención con ellos para darles una bienvenida cálida y afectuosa invirtiendo tal vez un poco más de tiempo. Le quitaste tareas monótonas que hoy han sido automatizadas, entonces el valor del trabajo de la persona cambia.

Es decir ahora su trabajo y su actividad se convierte en algo que suma a la relación del candidato con la empresa. Suma a la experiencia de la otra persona que está recibiendo el contacto. Incrementa la capacidad de cobertura como empresa. No sólo puedes atender a más personas sino que las puedes atender con una mejor calidad de atención. Porque tienes a una persona preocupada ya no por una tarea sino porque la otra parte tenga una experiencia cálida, humana. Eso evoluciona la tarea.

Entonces con ese enfoque, con esa visión, no reemplaza a la persona, evoluciona la tarea de la persona. No ahorras personas o no ahorras dinero. Incrementas tu capacidad como empresa para dar servicio para producir más. No sólo evolucionas en costos sino también en ingresos porque tienes una capacidad mucho más amplia para dar un servicio.

Es lo que nos ha pasado en recursos humanos en Pentafon. Podemos atender a muchas más personas en Recursos Humanos desde el reclutamiento, en la capacitación, en la atención de las personas. Con el mismo recurso triplicamos nuestra capacidad de atención y mejoramos proporcionalmente el servicio que le damos a las personas.

Ralf: Sí, perfecto. Principalmente toda esta parte es para elevar el potencial humano que se tiene hoy en día. Al quitarle todas estas tareas monótonas y repetitivas que están realizando los empleados y dejarles más tareas que den un valor agregado a la empresa. Ya sea toda la parte de contacto humano con los candidatos, toma de decisiones y análisis de información que te están generando las herramientas.

Y ya sobre el mismo punto un poquito más de a detalle. ¿Cómo te ha impactado las herramientas que tienes hoy en día? Ya sean todas las partes del Asistente Inteligente y los robots de automatización que tienes en toda la parte de filtrado.

Rolando: Pues no sé si pueda resumirlo en una breve respuesta. Creo que ha permitido que modelemos una nueva estrategia en recursos humanos. Pareciera que el contar con con estos procesos automatizados están constituidos para reducir costos. Creo que nos ha permitido desde las gerencias y las direcciones en Recursos Humanos concentrarnos en tareas de mayor importancia. Mejorar una estrategia en evolucionar lo que estamos haciendo en los procesos.

Porque el tiempo que se dedicaba antes para supervisar la ejecución de ciertas tareas ha sido desde la dirección de recursos humanos. Un tiempo que ahora estamos invirtiendo en evolucionar lo que hacemos en el área. Ha transformado no sólo el proceso sino la misma estrategia del enfoque y los alcances.

Hemos llevado el área de Recursos Humanos a un modelo de suporte a un área de servicio. Nos ha permitido brindar asistencia y atención a las áreas operativas con un enfoque de evolución y de transformación. Más que un área que provee personal o un área que resuelve conflictos interpersonales en los colaboradores. Nos ha permitido que el talento del equipo de Recursos Humanos se ha dirigido a un área de transformación en todas las vertientes.

Ralf: Sí, perfecto entonces cierro retomando lo que habíamos planteado en estos últimos dos puntos que es todo esta parte de incrementar la parte de toma de decisiones y manejo de información y elevar toda esta parte del potencial humana y todo el toque humano y no solamente estar conformado en toda la parte de de las tareas monótonas. Y ya también por último que es el tema de seguridad de información de los candidatos, cómo les ha ayudado la tecnología que tienen actualmente y cómo implementaría en esta parte de inteligencia artificial para continuar en un camino de mejora en esta parte de de seguridad.

Rolando: Claro, sí creo que la mejora que hemos tenido no se limita al área de recursos humanos el implementar medidas de seguridad para el filtrado de los colaboradores o de los candidatos desde la validación del perfil, la validación de su historia elaborada, la validación de muchas cosas que hoy son automatizados nos ayuda a reducir riesgos centrales en la compañía no sólo a mejorar y agilizar procesos sino nos ha permitido reducir la incidencia en afectaciones de seguridad en la compañía ha incrementado la permanencia de los colaboradores, hoy el índice o la tasa de vida de los colaboradores en la compañía se ha incrementado ha sido más duradero hoy en cada colaborador que vamos contratando.

Pero creo que uno de los temas más importantes es que nos está permitiendo a nosotros brindar un servicio con la tranquilidad y la seguridad que merece la administración de los datos de cualquiera de los clientes en nuestros clientes es decir hoy podemos con mucho más certidumbre y certeza saber en la gente que está en contacto con los clientes de nuestros clientes está haciendo uso correcto de la información y a pesar de que pueden estar en casa y pueden estar en el domicilio gestionando y trabajando con datos personales de nuestros clientes ellos están haciendo el uso correcto de la información.

Por qué porque hicimos una validación con ayuda de la tecnología que en otro momento nos hubieran tomado un proceso de selección treinta días para seleccionar una persona con todas esas validaciones completados.

Hoy nos puede estar tomando tres, cuatro o máximo siete días en tener una persona con todo este proceso de filtrado de integridad que nos permite gestionar desde casa y que permite que la información de nuestros clientes siga siendo administrada en un entorno seguro.

Hacia donde creo que tenemos que seguir evolucionando es justo la adopción de esas tecnologías como parte esencial de los procesos no sólo de recursos humanos sino de todas las áreas, creo que tenemos que llevar también a explorar nuevas tecnologías en en la administración de los datos seguros, creo que sí podemos seguir evolucionando en ese mismo mejoras del entorno, del colaborador y creo que el camino es la adopción de la tecnología e innovación y la transformación digital.

Ralf: Perfecto, sí toda esta parte que la tecnología parte de estar ayudando a eliminar todas las partes de las tareas monótonas, repetitivas y todo esto de igual manera te puede estar brindando por el otro lado una seguridad de información y la parte de quitarte el mal manejo de la información por parte de los empleados en cualquier momento al tener diversos procesos de filtrado que te ayudan con ello y pues con esto Rolando pues te agradezco mucho por toda la parte de la entrevista todo tu tiempo y de igual manera nos queda un minutito para un par de preguntas no sé si haya.

Una de las preguntas que tenemos es toda la parte de cómo se puede, se están quitando la parte de acudirán los centros de reclutamiento hoy en día con las nuevas formas de esta reclutando.

Rolando: Sí, creo que el eliminar o el hablar de desaparecer los centros de reclutamiento físicos para convertirlos en centros de reclutamiento virtuales creo que centralmente necesitas la tecnología, necesitas contar con las herramientas tecnológicas que permitan hacer un proceso de punta a punta de selección completo, es decir desde la contratación del candidato hasta la contratación del candidato de manera regular y para eso es obviamente necesitas varias herramientas tecnológicas desde el de firmas digitales, entrevistas virtuales, la publicación posteo y procesamiento de candidatos.

Eso en cuanto a tecnología y en cuanto procesos creo que esa parte sí es importante pero si cuentas con la tecnología el proceso pasa a segundo plano porque la tecnología te va dando y monitoreando y cumpliendo todo el proceso y toda la capacidad que tienes para hacerlo a través de esos de esas herramientas, entonces desaparecerlo creo que hoy a pesar de que pareciera una una suposición o una propuesta aventurada hoy ya existen muchas compañías que están llevándolos hacia allá y no lo manejan así.

Debe haber en el mercado varios años en el que existen los reclutadores virtuales o los freelance que hoy ya no tienen una oficina y que trabajan, que consiguen candidatos, que los procesan y los evalúan sin necesidad de un espacio físico creo que hoy una compañía puede prescindir del espacio físico sin ningún problema si cuenta con la tecnología y cuenta con los procesos calibrados perfectamente.

Ralf: Perfecto rolando pues muchas gracias por tu tiempo quedaron un par de preguntas y te las estaremos compartiendo posteriormente, pero te agradezco mucho por todo este tiempo, toda la información y todo el conocimiento que nos has compartido durante esta entrevista.

Karla: Muchas gracias Rolando y muchas gracias a todos las que nos estuvieron viendo el día de hoy, nos vemos el siguiente miércoles en otra episodio de tecnologiando: revelando la magia de la tecnología en los negocios, muchas gracias.

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