Hace unos meses, la idea de que un robot pudiera gestionar cobranzas con la eficacia humana parecía irreal. Con inteligencia artificial (IA) generativa, modelos predictivos y omnicanalidad, la negociación y gestión de cobranzas a través de voicebots ya es una realidad.
En operaciones de precobranza y cobranza temprana, uno de los bancos más importantes del país logró mantener su nivel de cobranza con una solución 100% automatizada. Cuando la combina con agentes humanos, estos niveles pueden llegar aumentar cuando menos en un 10%.
A lo largo de la historia, los avances tecnológicos han posibilitado una reducción de costos y un incremento en los niveles de cobranza a lo largo de la historia. Hoy, la inteligencia artificial generativa, la digitalización, chatbots /voicebots transaccionales, ciberseguridad, y la experiencia de cliente se posicionan como los pilares esenciales en la gestión moderna de cobranza.
Según McKinsey, cuando se contacta a deudores de 30 o más días de mora de manera personalizada a través de su canal preferido, se registra un incremento del 31% en pagos. La estrategia multicanal muestra un aumento del 25% en la resolución de deudas en moras similares.
A pesar de estos datos, un 66% de la contactación todavía se realiza por medios tradicionales exclusivamente y 53% de los agentes de cobranza no tiene una apropiada visibilidad de información cuando negocia con un cliente moroso. Esto se debe, en gran medida, a que las estrategias actuales carecen de homogeneidad e integralidad. Las empresas pierden rastro de las acciones a cada cliente al cambiar de despachos, lo que afecta la efectividad de la cobranza.
Como Automatizar al 100% la pre-cobranza y cobranza temprana por medio de implementar IA y Voicebots en la empresa:
- Estrategia Integrada: Con historial, demográficos del cliente, contactación y éxito.
- Omnicanalidad: Con envíos ultra-personalizados.
- Voicebots con capacidad de negociación: Con tecnología GPT Generativa.
- Marcadores líderes en el mercado: Con detección de buzón y ruteo de carriers dinámicos.
- Predictive Analytics: Con modelos enfocados en Cobranza.
- Plataforma de Orquestación Automática.
Para automatizar la cobranza de manera más efectiva, se requiere crear una sola conversación, rastreando todas las interacciones con cada cliente. La cobranza es el último paso en el journey del cliente, lo que significa que es el cliente con más datos y al que las empresas pueden conocer mejor. Así pues, es vital capturar y unificar esta información para que herramientas de IA las aprovechen, al igual que los agentes de cobranza.
Por otra parte, la CONDUSEF ha establecido regulaciones más estrictas para proteger al consumidor; el no respetarlas o realizar cobranzas agresivas puede llevar a costos ocultos, afectando la imagen de la marca, generando riesgos legales y de seguridad. La gestión con IA y Robots es la forma más fácil y rápida para lograr estrategias integradas, mejorar experiencias de los clientes con hiperpersonalización, cumplimiento normativo, y mayor visibilidad a ejecutivos, garantizando no solo la reducción de costos operativos y aumento en niveles de cobranza, sino también el incremento en la seguridad del proceso.
Voicebots con capacidad de negociación
Se recomiendan dos opciones de implementación:
1. Estrategia Autónoma: Asistente generativo por voz (Voicebots) y canales digitales que actúa sin intervención humana. Implementando la tecnología de manera adecuada, se reducen los costos hasta un 70% de la operación total (incluyendo el costo de la solución) y se mantienen los niveles de cobranza (en el peor escenario pueden bajar máximo un 2%).
2. Combinada: Asistente generativo por voz y canales digitales que trabaja con agentes humanos. Con una implementación correcta, se traduce en un aumento de recuperación de mínimo 10% y reducción de costos en un 40% de la operación total.
La estrategia más efectiva costo-beneficio en la mayoría de las situaciones, es la combinada. Para realizarla de manera adecuada, las mejores prácticas son:
- Derivar con un ejecutivo al primer intento de no entendimiento por bot.
- Utilizar una única pantalla para tener la información del cliente y la conversación previa del bot al instante de la derivación.
- Hacer pruebas de estrés en WhatsApp, poner al Bot antes que la omnicanalidad para reducir costos en canales digitales (en voz al revés, integrar al bot la plataforma omnicanal para reducir costos de carrier)
- Realizar test de penetración de la solución end-to-end (pentesting) y garantizar la medición semanal de la asertividad del Asistente Virtual.
Omnicanalidad:
En plataformas como WhatsApp, es esencial desarrollar estrategias para evitar bloqueos de teléfono y maximizar la cantidad de mensajes enviados. Se puede llegar a enviar más de 400 mil mensajes al día de cobranza en solo 4 meses con estrategias adecuadas.
Es indispensable implementar estrategias omnicanales de acuerdo con la preferencia de contacto de cada cliente. Esto se puede lograr con análisis predictivo.
Ruteo dinámico:
El ruteo dinámico se refiere a la capacidad de contar con varios operadores (carriers) y tecnologías que, en tiempo real, distribuyen el tráfico según la disponibilidad óptima de cada uno, considerando factores geográficos y de interoperabilidad entre carriers. Por ejemplo, no es lo mismo canalizar una comunicación desde el Carrier A hacia un dispositivo en Tijuana con servicio del Carrier B, que dirigirla desde el Carrier C hacia el mismo servicio del Carrier B. La flexibilidad y adaptabilidad del ruteo es crucial para maximizar la eficiencia en la comunicación y niveles de contactación.
Estrategias Predictivas de Cobranza (Predictive Analytics)
Dado que las estrategias preventivas son menos costosas, las empresas deben anticiparse e identificar cuentas en riesgo, mediante el análisis de historiales de pago, el comportamiento crediticio y la situación laboral y financiera, así como algunos factores externos como tendencias del mercado y la economía. Estas estrategias se deben de implementar a toda la base de clientes y se pueden lograr con modelos predictivos de inteligencia artificial que puedan predecir con mayor asertividad las cuentas probables a caer en mora.
- Best Time to Call & Collect: Identifica los mejores momentos para contactar al deudor.
- Probabilidad de Cobro: Evalúa las oportunidades de recuperar una deuda específica.
- Mejor Estrategia de Contacto: Define qué canal de comunicación es el más efectivo y qué mensaje debería utilizarse.
En conclusión, hoy es posible automatizar al 100% la precobranza y cobranza temprana con los mismos niveles de conversión, pero se requiere de múltiples tecnologías, de mejores prácticas operativas y de implementaciones integrales. Las empresas que adopten esta transformación estarán a la vanguardia, mientras que aquellas que se resistan quedarán atrás en el competitivo mundo financiero.
