Tecnologiando. ¿Cómo hacer una transformación digital exitosa?

Bienvenidos a nuestro primer capítulo de nuestro podcast. Tecnologiando: Revelando la magia de la Tecnología en los negocios. En esta edición, nos acompaña Alejandro Canasi CTO de Iké Asistencia. Nos hablará de ¿Cómo hacer una Transformación Digital Exitosa?

Santiago: Gracias Alejandro por estar aquí con nosotros, quisiera empezar con un recuerdo. Hace cuatro años me senté en tu oficina, (de las mejores que he estado en mi vida); y presentándote una idea sobre un producto mínimo viable. En ese entonces tenía a Seguro Popular, algo funcional.

Pero algo que me llevo cuestionando cuatro años después, es la manera en cómo tú… En ese caso yo tenía una idea, pero era un riesgo apostar por la tecnología que yo te estaba ofreciendo. Quisiera indagar y empezar esta plática entendiendo o que nos platiques un poco sobre ello.

¿Cómo tomas las decisiones desde lo alto de Iké Asistencia en el lado de tecnología, una empresa multinacional que trabaja los servicios viales en México? ¿Cuál es la manera en como llegas a tomar decisiones que impliquen riesgo? ¿Este proceso cómo es y cómo ha cambiado este proceso con el tema de la pandemia?

Alejandro: ¡Muy bien, muchas gracias por esta oportunidad! Muy buena pregunta, fíjate que no sé. Yo creo que ya has escuchado mucho esta frase pero hay que apostar al emprendedor y no tanto a la empresa. Entonces aquel día hace cuatro años que llegaste con nosotros pues yo me di cuenta de que traías el producto. En ese entonces, no mucha gente entendía que era un chatbot o la Inteligencia Artificial. Es un concepto relativamente nuevo y hace cuatro años pues lo era más.

Yo ya había leído acerca de los beneficios que podría traer eso para empresas especialmente como la nuestra. Entonces como te digo, el emprendedor me dio buena espina. Decidimos darle una nueva prueba a esto y ver en qué podemos colaborar juntos para eficientar.

Fue así como empezamos a analizar las primeras oportunidades donde podíamos meter los conceptos de RPA y de chatbot que pudieran ayudar a mejorar nuestras operaciones. Con respecto a esas decisiones de riesgo pues así son, yo creo que siempre hay un riesgo. El tema es que estás apostando a gente capaz tanto de proveedores como gente interna; cuando seleccionas a los colaboradores del equipo con el que vas a trabajar, pues seleccionas buenas personas.

Porque finalmente son las personas las que impactan finalmente en los negocios. A veces un negocio con personas capaces no funciona porque simplemente la industria no levanta. O hay condiciones adversas extraordinarias. La regla general es que un equipo con gente talentosa o un emprendedor, o proveedor que tiene madera para trabajar, normalmente va a ser exitoso. Entonces eso es en lo que apostamos en Iké y en Eficasia, en escoger a nuestros proveedores y colaboradores con esa filosofía.

Santiago: Buenísimo. Entonces por lo que entiendo, el factor más importante es la gente. No tanto el producto, o la solución, más bien la gente.

¿Crees que esto ha cambiado con el tema de la pandemia? ¿Ves distinto las inversiones que haces con respecto a la gente con el tema de la pandemia?

Alejandro: Te diría que obviamente el producto es importante. Pero lo que apuestas es que una persona capaz, será capaz de adaptar ese producto si no está funcionando. Entonces eso es a lo que me refería, sobre apostar a la gente que va a poder pivotar como dicen. Pivotar, adaptarse, saber trabajar para sacar el producto adelante.

La pandemia yo creo que pues a todas las empresas, y no somos la excepción, nos ha llevado a cambiar definitivamente. Creo que hay momentos, en todas las empresas, o de todas las personas, donde se dan cambios a la fuerza. Entonces creo que esta pandemia vino a hacernos cambiar a la fuerza a las empresas.

Conceptos que quizás en el pasado, no habíamos podido adoptar o que íbamos adoptando lentamente. Tales son el trabajo remoto, las soluciones digitales; que tanto trabajo nos había costado adaptarnos a ciertas empresas, en una coyuntura como esta. Te hace cambiar de la noche a la mañana y adaptarte.

Una de las lecciones que ha dejado la pandemia es, a nosotros como empresa, que vino acelerar un proceso al que ya habíamos entrado. O sea vamos a suponer que íbamos a 60 km/h y ahora vamos a 180 km/h rumbo al cambio.

Santiago: Justo este cambio a 180 km por hora. ¿Cómo se siente, cómo lo vives tú desde la posición de CTO de Iké? ¿En que te estás enfocando? Digo, ahorita están transformando radicalmente. Yo que vivo desde el lado del proveedor, vivo este cambio, muy radical y rápido, el que están teniendo en la atención vial, médica etcétera. ¿Cómo lo vives tú desde esta posición? ¿Y a qué le estás metiendo prioridad?

Alejandro: Sí. Creo que, un lado bueno que trajo esta pandemia a nuestro nivel, es que hay más apertura al cambio. Entonces todo nuestro ecosistema, dentro de Iké Asistencia, interno o externo, proveedores, etcétera, están más abiertos a cambiar que nunca y a adaptarse. Porque todos en este momento estamos abiertos a hacer nuevas cosas. Eso es algo que nos está ayudando y es algo estamos empujando. La dirección general de la empresa, desde el consejo, trae una inercia importante que ya traíamos a 60 km/h, ahora vamos a 180.

Es la inercia de la Transformación Digital Exitosa y para ello estamos invirtiendo en traer al equipo nuevamente. Me voy a lo que te comentaba al principio de la gente. Estamos trayendo a gente en la que creemos aunque no conozca mucho de nuestro negocio. Pero son gente que tiene que que tienen las credenciales y la capacidad para ayudarnos a acelerar esta transformación.

Entonces una vez más, estamos apostando por la gente. Ellos no conocen tanto el producto, lo están conociendo, pero confiamos en que en que se van adaptar. Entonces son gente en operaciones, en marketing, inclusive en tecnología que están ayudando esa parte.

Mi labor como CTO básicamente es tomar esas decisiones estratégicas. Encaminar a estos distintos equipos a trabajar con el mismo objetivo: Una Transformación Digital Exitosa. La cual traemos desde la inercia, desde el consejo de administración, los accionistas, la dirección general, etc.

Santiago: Perfecto, entiendo entonces que un primer paso es conseguir la gente adecuada. Una vez teniendo la gente ¿cómo logras transformar digitalmente una empresa multinacional como Iké? ¿Cuál es el siguiente paso?

Alejandro: Pues mira si quieres háblame seis meses y ya te platico cómo vamos. No, digo, es un proceso, y yo creo que la transformación digital nunca termina, es un proceso.Un tema que muchas empresas confunden, es la innovación con una transformación digital. No porque estés haciendo ecommerce, quiere decir que ya te transformas digitalmente, diste un paso en el ecommerce.

Nosotros lo que estamos haciendo y te digo, ya veníamos haciendo, y no vamos a acabar, simplemente vamos a acelerar, es a transformar cada uno de tus procesos de forma digital, a eficientar, a usar la tecnología para acortar caminos. Y en eso si tú piensas, que ya cambiaste y entonces ya dejas de seguir avanzando, por qué crees que ya lograste una transformación digital, estás equivocado. Hay distintos grados de avance, pero esto no termina ahí. No hay que bajar la guardia para seguir avanzando, porque finalmente la competencia está buscando siempre acortar esos caminos y es donde te pueden tomar por sorpresa.

Santiago: Perfecto, un tema que mencionaste, en temas de retos es la cuestión de resistencia al cambio, en el pasado y la pandemia vino a ayudar, en esta resistencia al cambio que había en temas de tecnología, eso es un reto que está mejorando la pandemia pero, ¿qué otros retos tu estas fichas estado viviendo en esta transformación como proceso?

Alejandro: Pues mira obviamente te encuentras algo de resistencia al cambio. En nuestro caso por ejemplo, en el caso de Iké asistencia, proveedores en toda Latinoamérica, y particularmente en México, a nivel nacional, pues obviamente hay proveedores en regiones más pequeñas del país, donde si tu me dices oye conéctate por internet a este sistema por donde yo te voy a mandar una asignación, etc, pues no es algo que puedes cambiar tan rápido.

Entonces para nosotros es un reto que estamos conviviendo con dos tipos de proveedores; hay proveedores muy sofisticados, muy conectados, muy digitales, que están abiertos y nos podemos conectar en días y ya estamos arriba, nuestros sistemas, etc. Se logran hacer muy rápido. Pero también tenemos que convivir con otro proveedor que no está en ese mismo nivel de digitalización de tecnología. Entonces tenemos que adaptarnos a las dosis, tenemos que ser igual de eficientes en los dos frentes.

Santiago: Perfecto, ¿Temas de experiencia del cliente? ¿Cómo crees que va a cambiar ahorita con la pandemia? y ¿en un futuro con proveedores que tienen tecnología con proveedores que no? ¿Cómo crees que como tú te imaginas al futuro la asistencia de cara al usuario? ¿Cómo viviría un usuario, un siniestro? O ¿Un tema de asistencia en un futuro? ¿Cómo lo ves?

Alejandro: Pues mira eso un poco contestando un poco del lado del proveedor. Hay proveedores que están muy avanzados y otros no. También nuestros usuarios, tenemos de todos. Tenemos usuarios digitales, ya que nacieron digitales y que ellos al contrario no quieren hablar con alguien más que con su mamá. Piden su comida por el teléfono, pero sin hablar con nadie. Todo es por eso por mensajería, por la aplicación, etc, tenemos de sus clientes y estamos listos para darle servicio a sus clientes, pero también tenemos otro grupo que quiere sentir la voz, que está hablando con alguien que le va a decir o lo va a guiar en su asistencia. Sobre todo las asistencias son urgentes, que consideramos de asistencia urgente, pues obviamente la voz detrás, o una voz viva de comunicación es muy importante.

Entonces, vuelvo a lo mismo, tenemos que ser capaces o somos capaces de atender a los dos clientes. Al cliente que no está listo para tomar un whatsapp y hacer todo por ahí pero estamos listos para atender a dos los clientes. Ese es un gran reto que tenemos y me imagino que la que obviamente la tendencia va a que cada vez más clientes van a entrar por estas vías digitales, pero mira yo que estoy involucrado en Contact Center, por 12 años, me acuerdo hace unos 8 o 9 que empezaron explotar las redes sociales de forma importante: Twitter, Facebook, etc; yo me acuerdo que en ese momento leías gente, que te decía que el teléfono iba a desaparecer en 5 años o menos. Que ya todas las interacciones o el customer service se iba a hacer todo por mensajería, por redes sociales, que el teléfono estaba muerto.

Y estamos 10 años después y obviamente ha habido muchísimo avance en la atención por chat, pero sigue existiendo atención por vía telefónica. No son cambios que se dan de la noche a la mañana, que implican generaciones y tardan. Entonces, yo me imagino la experiencia del cliente evolucionando de forma importante. Este paradigma de la pandemia, fue un paradigma que aceleró, gente que a lo mejor gente que no estaba dispuesta a ser atendida por un canal digital de forma remota lo está haciendo, etcétera. Y simplemente hacer una videoconferencia no estaba dentro de sus actividades y ahora hay un universo grande de personas que ya adoptaron este tipo de prácticas en su vida con esta contingencia por la que pasamos.

Espero que en cinco años veamos para atrás este momento como algo que aceleró procesos que se venía dando, y un brinco importante. Estaba leyendo estadísticas de muchos países sobre uso de internet, uso de aplicaciones, como se dispararon durante la pandemia; todo tipo de discusiones, la misma educación en línea son cosas que se dispararon con la pandemia. Y ¿qué vamos a ver ya que el mundo vuelva a esta nueva normalidad? ¿Qué tanto van a regresar? Alomejor, estas estadísticas siguen creciendo, a lo mejor otra vez hay gente que dice yo prefiero regresar a mí y a mi vida normal o lo más normal posible a mi estilo, entonces yo creo que está por verse, pero la experiencia del usuario ya no va a ser igual otra vez. Esto nos ayudó a las empresas a dar un brinco importante.

Y nosotros desde el punto de vista de la tecnología justo tenemos que aprovechar este momento, para aprovechar el brinco y esa inercia, para dar el siguiente. Por eso ahora nunca estamos doblando y triplicando esfuerzos para digitalizar más nuestros procesos. Entonces ya si el cliente ya se atrevió a que lo atienda por un mensaje, estoy listo para atender por teléfono, pero si puedo mejor me quedo atendiendolo por mensajería, por los chatbots que Xira es muy bueno desarrollando para eficientar nuestros proceso.

Santiago: Y está increíble cómo ves el tema de experiencia de usuario, lo ves dependiendo de lo que el usuario quiera y se sienta más cómodo para atenderlo personalizadamente. Como decias si entra por teléfono y quiere atenderse por teléfono, hay que atenderlo por teléfono. En experiencias de emergencia psicológicamente necesitas una persona tras y es mejor tener esa experiencia de usuario. Entiendo que obviamente los canales digitales están reduciendo costos y están mejorando la trazabilidad de los clientes de una mejor manera que lo que antes hacía la voz. Sin embargo hoy que la experiencia de usuario demanda que toda la gente no está, en el nivel de hoy, todo autogestión por whatsapp. ¿Cómo es que tu organizas internamente a Iké para poder atender de esa manera personalizada?

Alejandro: Básicamente la atención personalizada por teléfono ha sido nuestro core y es de lo que hemos vivido en Iké Asistencia. Iké ha sido pionero y es pionero en temas de asistencia y nuestra capacidad de respuesta y morirnos en la raya por los clientes, en temas de asistencia, es lo que nos ha hecho líderes en ese mercado en México y en otras regiones de latinoamérica, en colombia por ejemplo. Entonces básicamente la atención telefónica ya personalizada y todo esto está en nuestro ADN. Y esos procesos están muy muy establecidos y obviamente reciben modificaciones y mejoras.

Estos nuevos canales de atención que en los últimos años se han incorporado como la atención por por chat, etc, pues son los quemás hemos impregnado han mostrado operación ya, y estamos obviamente modificando diario como se interceptan estos dos procesos; porque ahí hay interacciones que puedes empezar por chat y acabar por teléfono, y hay interacciones que empiezan por teléfono y acaban por chat. Entonces nuestros sistemas están preparados para hacer eso y nosotros no hemos modificado esa parte de la atención personalizada.

También un gran reto que queremos es que aunque la atención ya sea por teléfono, el cliente siga sintiendo esa cercanía, y aunque a lo mejor en algunas interacciones le contesté un chatbot, de todos modos sepa el cliente que está atrás de atrás de ese chatbot, quizás hay una persona supervisando todo ese caso. Y si cualquier cosa se sale de parámetro, va a ser atendido de forma personal y su caso será resuelto satisfactoriamente.

Santiago: Súper ¿como ves con todo el tema digital, esté más por chat, la operación interna de Iké? ¿ Como la vez en unos años funcionar?

Alejandro: Es una realidad que se va a ir modificando, lo que nosotros apostamos es que nuestros agentes de contact center, cada vez sean más los supervisores de un caso, que vean ellos en pantalla básicamente cómo se está dando interacción mucho más automática; una asignación, un seguimiento, un intercambio con el cliente y que ellos ya nada más intervengan en cuando exista una desviación. Así el agente en vez de estar haciendo algo más repetitivo, se vuelva más un administrador y un supervisor de esta tecnología digital estamos implementando.

Santiago: Perfecto, oye y hablando un poquito más personal de tu trayectoria que terminar la universidad, te fuiste a Berkeley a hacer tu MBA, y ahora si que eres el rey de centros de contacto y persona nombrada del año del IMT, hasta arriba del sitio de Iké. ¿Qué le dirías si pudieras regresar el tiempo a ese Alejandro que acaba de salir de la universidad y que está listo para empezar a trabajar ?¿Qué consejo le darías?

Alejandro: Bueno, primero, gracias pero para nada estoy en la cima. Creo que tengo mucho por aprender y justamente todos estos temas de transformación digital y esta condición de la pandemia nos está haciendo a todos aprender nuevas cosas, quien diga que esto no le ha enseñado nada tanto en lo personal, profesional, no ha visto esto bien. Entonces al contrario, yo me esfuerzo por seguir aprendiendo todos los días cuestiones nuevas.

Mira regresando el tiempo, te cuento que yo terminando la maestría, fundé una empresa, que después de dos años, tuvimos un levantamiento capital y todo y fracaso. Eso fue alrededor de 2008 y después de ahí para para acá fue cuando me incorporé en Eficasia, tuve suerte y mucho trabajo, fue pues llevar el crecimiento de Eficasia lo hice yo. Creo que eso viendo para atrás, creo que el fracaso que tuve me enseñó más que un éxito, y eso es muy común. Dicen que los fracasos te enseñan más que los éxitos y entonces te diría que la gente saliendo de la universidad, si yo saliera de la universidad, me diría no no temas en tomar algún riesgo, porque es justo la etapa en la que lo puedes tomar.

Cualquier riesgo que quieras tomar desde el punto de vista laboral, si si tienes el chiste emprendedor y lo quieres ejercer es el momento, porque normalmente alguien saliendo de la universidad pues no tiene familia todavía, tienes más libertades y menos responsabilidades digamos en ese momento. Es el momento en que puedes a lo mejor tomar riesgos importantes entonces creo que esto es una lección importante, porque después se jugará más grande a ser emprendedor, ya conlleva responsabilidades mucho más grandes. Ese es un gran aprendizaje que tuve saliendo de la universidad.

Y el otro también es la importancia de poder especializar. Es importante también que encuentres lo que te gusta hacer y encuentres dentro de lo que te gusta hacer un nicho y te vuelvas bueno para eso. Porque creo que eso siempre las empresas lo van a lo van a valorar, que puedas tener un un conocimiento superior en ciertas cosas, que en otras te va a dar lugar en cualquier empresa; porque finalmente si si no eres emprendedor y te decides a ser una carrera cuando vengan los recortes o cuando se trate de ver quién es él el que puede aspirar a un crecimiento pues la especialización siempre te va a sacar adelante.

Entonces creo que es importante también encontrar para qué eres bueno que te apasione y dentro de eso especializarte y aprender lo más posible y no dejar de aprender porque si crees que tienes esos conocimientos y no te actualizas, la gente que viene abajo especializándose en ese campo te rebasa. No se si me explique en este tema de los consejos.

Santiago: Si yo tomo que saliendo de la universidad fracasa temprano, porque tienes menos responsabilidades. Tomó el tema de enfócate en lo que crees eres bueno porque hay mucho trabajo por delante entonces especializate en eso, y pues si fracasa temprano eso es lo que yo me llevo.

Alejandro: Si es que fracasas hay gente, ojala y no nunca no fracase, si le pegas ya es algo muy padre, pero también no tengas miedo de fracasar.

Santiago: Buenísimo, nada más tenemos tiempo para para una pregunta, entonces las demás se las hago llegar a Alejandro y cuando tengas chance las contestamos pero dicen ¿Qué opinas sobre la tecnología y el impacto de esta en la vinculación y su vinculación con la experiencia del cliente? ¿como la tecnología ayuda al tema de experiencia del cliente en tus palabras?

Alejandro: Básicamente creo que te pueda ayudar y no ayuda hay que explotar la tecnología para que te ayude a perfilar clientes, por ejemplo, decir hoy esté clientes me va a hablar para esto y así, esas necesidades, tener guardado un poco el perfil, obviamente respetando las reglas de privacidad. Pero eso es un ejemplo de explotar la tecnología bien para para dar servicio al cliente.

Santiago: No me queda mas que agradecerte, nos quedamos mucho con todos tu firma de este y consejos de cómo realizar una transformación digital, que no es una transformación digital si no es un proceso, encontrar ahora sí el mejor talento, y que ese talento que se luzca. Principalmente es lo que va a fomentar que te puedas adaptar en un futuro. Yo te agradezco muchísimo como siempre aprendo mucho de ti Alejandro.

Sigue nuestro podcast Tecnologiando, donde seguiremos hablando de los retos de la IA en México y en el mundo.