SOLUCIÓN DE ATENCIÓN SEGURA PARA GARANTIZAR ALTA CALIDAD Y DISMINUCIÓN DE COSTOS PARA LOS CALL CENTERS
En el sector financiero, la atención a clientes representa una actividad fundamental para la satisfacción de los usuarios dada la alta competencia entre los bancos. Un problema frecuente es la incapacidad de atender en tiempo oportuno el gran volumen de clientes. La automatización es la gran solución. En este contexto, la implementación de herramientas de automatización e inteligencia artificial reduce costos de tu call center e incrementa notablemente tus capacidades de atención.
Ejemplo de solución de disminución de costos en Call Centers
Dos de los principales bancos en México atendían a sus clientes a través de un IVR y Centros de Contacto. Con 350 y 1200 estaciones respectivamente. Para empezar, el tiempo promedio de espera era de 2 minutos a través de IVR, ser escuchado por un ejecutivo tomaba 6 minutos. Asimismo, para obtener documentos como el estado de cuenta, era necesario descargar una aplicación o esperar hasta 20 días para recibirlo por correo.
Entonces los ejecutivos no podían atender por canales digitales, porque no se cumplían los requerimientos de seguridad. Xira implementó un Chatbot Transaccional incorporado en WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger y WebChat. Dentro de la infraestructura de los clientes para mejorar la experiencia de sus clientes. La solución cuenta con un sistema de redundancia, sin salida a internet. También tiene opciones para integración de Biometría por Voz, Doble Autenticación, y Formularios hosteados por los clientes. Esto ayuda a garantizar la seguridad de los datos inclusive por estos canales.
Los resultados que se obtuvieron son: atención inmediata 24/7 y personalizada. Además está integrada con sistemas internos de los Bancos. Cuenta con automatización de más del 60% de las consultas que se recibían por el Contact Center. En México, el 85% de instituciones financieras podrían aprovechar esta solución de automatización.
Ciertamente muchas empresas enfrentan retos similares debido a la pandemia. Adoptar nuevas soluciones mejorará los procesos abordando los retos principales.
Principales beneficios de las automatizaciones
Los beneficios principales de la implementación de los Asistente Inteligente Transaccionales son:
- Ahorros en costos operativos al reducir el tiempo dedicado a la contestación de peticiones de los usuarios (reduce costos de tu call center).
- Eliminación de tiempo de espera y abandono, con resolución de conversaciones informativas ilimitadas y atención en un solo canal 24/7.
- Aumento en la experiencia del usuario al responder de manera inmediata, ágil, segura y correcta al usuario en el canal de su selección.
- Se asegura la escalabilidad de la operación y seguridad de la información.
- Se eliminan los procesos manuales repetitivos.
- Disminución de tráfico al Contact Center. Cuenta con un porcentaje de retención del 60%, un porcentaje de error debajo del 5% y automatizar los flujos principales de la empresa.
- Recordatorio de Patrones: Pide cada mes tu saldo en ciertas fechas el, robot te responderá de manera proactiva.
- Integración de Text y Sentiment Analytics.
La solución de Asistente Inteligente Transaccional puede ser implementado en distintas empresas que ofrecen programas de apoyo durante tiempos de contingencia. Es una excelente herramienta para los están teniendo dificultad en atender todas las peticiones en los Centros de Contacto.
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