Empresas líderes en México, en sector de seguros y de salud, atendían a sus clientes a través de teléfono y canales digitales, sin soluciones de automatización. Debido a la contingencia generada por COVID-19 el flujo de atención remoto aumentó de manera significativa en las últimas semanas. Xira, con desarrollos de Inteligencia Artificial logró automatizar el flujo de atención en hasta un 80%.
Con las limitaciones de movilidad, a causa de COVID-19, las estaciones de trabajo en atención a clientes se redujeron alrededor del 35%. Al mismo tiempo, la contingencia generó un alto flujo de consultas que saturó la capacidad de los operadores para dar atención eficaz. En ambos sectores los programas de apoyo y la consulta de sucursales eran la causa de líneas saturadas generando esperas de al menos 12 minutos. Con pocas personas para brindar atención y una gran afluencia de llamadas, mantener la satisfacción de los clientes era difícil.
En esta situación, además de que es costoso incrementar la flota para brindar atención, es difícil hacerlo por las medidas restrictivas. Xira, con amplia experiencia en el mercado y un equipo de Process Mining, encontró que el 30% del flujo podían encontrar soluciones de automatización con respuestas relacionadas a los programas de apoyo y ubicación de sucursales cercanas.
Resultados de las soluciones de automatización
El proceso de desarrollo para automatizar estos flujos tomo menos de dos semanas. Y como resultado de ésta implementación con Inteligencia Artificial, el tráfico de llamadas se redujo drásticamente después de unas horas. Adicionalmente, en la empresa del sector de seguros, el flujo se redujo hasta un 80% después de dos semanas de implementación.
Esta tecnología tiene también las herramientas para hacer consultas informativas a bases de datos internas, por lo que puede atender dudas de cada uno de los clientes.
El desarrollo se implementó en todos los canales digitales (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y WebChat). Y con el objetivo de garantizar la seguridad de la información se instaló dentro de la infraestructura de los clientes. De esta manera, los clientes pueden ser atendidos de manera inmediata, las 24 horas del día, los 365 días del año, de manera personalizada. De este modo, la satisfacción de los usuarios ha aumentado drásticamente.
En México, más del 90% de las aseguradoras ofrecen soluciones a sus clientes durante la contingencia. Sin embargo, pocos cuentan un Asistente Inteligente que brinde experiencias conversacionales únicas a sus clientes.
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