Hace unos días platicamos con Rolando Blanco, Director de RH en Pentafón, quien nos habló sobre el uso de la IA en Recursos Humanos durante la pandemia. En esta ocasión nos acompaña Juan José Félix, quien nos hablará de los retos y oportunidades de implementar automatizaciones en México.
Intro: Bienvenidos a Tecnologiando, revelando la magia de la tecnología en el negocio.
Juan José Félix estudió la licenciatura en la Universidad Iberoamericana e hizo su maestría en Administración de Operaciones en la Universidad Panamericana. Cuenta con más de veintidós años ejerciendo su liderazgo en administración de negocios, finanzas y procesos en equipos mexicanos y centroamericanos. Durante su trayectoria Juan José se ha enfocado en la transformación exitosa de empresas e implementación de metodologías y disciplinas. Tales como six sigma, administración de fuerza laboral, calidad, rentabilidad y medición de procesos.
Recuerdan que al final estaremos respondiendo a todas sus preguntas así que por favor déjenos sus comentarios.
Valeria: Hola que tal Juan José, gusto en saludarte.
Juan: Valeria, gusto en saludarte igualmente.
Valeria: Oye no tengo el gusto en conocerte en persona pero pues esta pandemia, nos ha dado la fortuna de conectar a través de canales. Me gustaría primero que nada empezar en este sentido como estás viviendo tú este cambio en la adopción de nuevas tecnologías.
¿Cómo ha cambiado para ti la pandemia, cómo lo estás haciendo?
Juan: Pues mira te diría que curiosamente, ha sido un año donde afortunadamente hemos crecido muchísimo. El mercado está habido de poder, desarrollándose nuevos caminos y nuevas tecnologías pero también en nuevas formas de hacer negocios, en nuevas formas de proyectarlos. Eso nos ha hecho afortunadamente crecer mucho como consultores y estar muy activos.
Para mí es un doble reto como empresario atender y conocer gente, como te acabo de conocer ahora, por videoconferencia o salir a la calle. Teniendo una familia que no le encanta que salga a la calle, pero que el mundo así es.
Tienes que seguir trabajando y visitando clientes que te quieren ver (o viéndolos por este medio), aprendiendo a generar lazos de confianza y genera facturación. Entonces es un reto padre es un año con mucho crecimiento, de contratación de talento y también contratar talento ha sido un reto.
Valeria: Entonces básicamente nos podría comentar que este proceso de consultoría a distancia es como una mezcla de distancia virtual. Pero también es importante mantener ese contacto físico para quienes lo necesitan.
Juan: Así es, hay clientes que lo necesitan. Y tú con cubrebocas y aun cuando crees que el edificio está muy lleno de gente y de aires acondicionados. Pero al final hacer la vida normal y pues vamos a vivir muchos meses o quizás más de un año hay que seguir haciéndolo.
Tecnologías para Automatizar en México
Valeria: Oye y un poquito, sé que tú conoces estas herramientas nuevas, de Process Mining, minería de procesos, obtener datos para mapear procesos. ¿Cómo aprovechas, cómo lo implementas ahora con todos estos retos? Que mucha gente está adoptando nuevas tecnologías cómo lo hacen, en una pandemia a distancia o presencial cómo funciona.
Juan: Al final la conectividad afortunadamente existía de parte mía y hay que buscar los mejores esquemas de seguridad. (Eso lo ves con tu propia consultoría en donde dices bueno vamos a recomendarte estos esquemas de seguridad). También te adaptas a los clientes y entiendes que un banco, tiene un esquema de seguridad, una aseguradora tiene otro, una firma tiene ciertos estándares. Todo se conecta hoy, todos nos conectamos a la nube, difícilmente hoy vas a encontrarte firmas que todo lo tengan en casi nada. El correo electrónico si es Microsoft 365 está en la nube, si es de Google está en la nube con la conectividad. La nube existe y existe para poder entregar las cosas en la nube de forma segura y transaccionar adecuadamente.
Valeria: Me imagino que ya muchas empresas, al final tenemos alguna forma de conectarnos y de eso se trata de buscar las maneras de solucionarlo. Al final, estos datos cómo se aprovechan para la automatización de algún proceso. ¿Qué se hace una vez que la consultoría levanta, cómo mapeas el proceso, después qué sigue?
Process Mining
Juan: Existen en el levantamiento de procesos herramientas como las que acabas de mencionar de data mining. Lo que hacen las herramientas, es conectarse al backstage del cliente y entendiendo:
- Cómo viajan los datos.
- Dónde se alojan los datos
- Cuántos datos alojan de cada uno de los procesos
Y con eso estás entendiendo realmente lo que sucede en la empresa a nivel de procesos digitales registrados.
Porque en la empresa existen dos momentos: el proceso que está en tus servidores, en tus bases de datos. También existe el proceso de platicar contigo, convencerte de una venta y ese proceso se registrará en venta. (O en una solicitud de cotización en tus sistemas).
Esos dos procesos hay que medirlos y entenderlos. Entonces Data Mining te va a ayudar a poder tomar los procesos digitales de tu servidor, en tu backstage digital. Para poder decir aquí existe esta realidad del cliente y lo demás saberlo inferir. (Decir bueno para que yo pueda hacer una venta tengo que poder platicar con alguien, tengo que poderlo convencer). Quizás eso no tenga un lugar perce de registro sobre todo en donde la relación es uno a uno.
Estos son los dos aspectos y hay que entender ambas partes. Entonces existen herramientas como esta que permiten medir con mucha exactitud los registros de datos, en todas las partes que registró la empresa. Por otro lado entender cómo funciona el negocio y cómo cree que opera el negocio, funciona, porque hay una perspectiva y una realidad que entender.
Valeria: Claro, me imagino que es muy parecido a lo que comentaba ahorita de la pandemia. Es un complemento entre lo físico y estar en contacto con el cliente entender el negocio. También pues una consultoría de datos, de mapear el dato. Ok y ya que tienes el mapeo, tenemos los datos sabemos qué proceso vamos a automatizar, o cómo decides qué herramienta es la más adecuada.
Tendencias de Trabajo de Automatización
Automatización Robótica de Procesos (RPA)
Juan: Mira, existen en el tema de automatizado, existen hoy tres grandes tendencias de trabajo. La primera es RPA y esta tendencia de trabajo lo que estaba buscando es automatizar lo que ya se hace a través de ciertos sistemas.
Por ejemplo tienes un sistema en donde registras en una base de datos, los datos del cliente. Entonces esa base de datos tiene unos capturistas que toman la información y la llevan a otro sistema para validar su expediente crediticio.
Ahora un solo robot hace la labor de varios agentes que están haciendo estas funciones digitalmente. Al hacerlo muchas veces y repetidamente logran automatizarse de tal manera que permite una velocidad en la transacción. Por lo tanto esa automatización genera velocidad de flujo, nos genera ahorros en mejorar el proceso.
Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP)
Después existe lo conocido como la programación del lenguaje natural. Lo que logras, es que tú le dejas cierta capacidad de lectura de algún lenguaje, en algún chat, en alguna cosa por el estilo. Por lo que va tomando por voz o por lectura información y dice ¡ah! Lo que este cliente quiere saber. ¿Qué pasa para poder regresar a los puntos? Entonces le contesta para poder regresar necesitas hacer esto y se lo contesta. Entonces le vas enseñando ajustar esa información y le vas diciendo cómo hacer mejor eso para ir funcionando.
Machine Learning (Aprendizaje de Refuerzo)
Luego hay algo muy parecido a esto último pero ya un poquito más avanzado, más enfocado al robot es el aprendizaje de refuerzo. Es si la máquina lo está haciendo bien, entonces la felicitas y si no le cambias las tareas para que vaya entendiendo cómo mejorar.
Esas son hoy las tres tendencias principales de cómo se automatiza, cómo responde digitalmente a las cosas y por lo tanto cómo mejoras los procesos. Los vuelves más rápido o más de un cierto aprendizaje y que permita mejorar el proceso. Conforme vas viendo que las máquinas funcionan vas soltando más procesos y más responsabilidades, dejando a los seres humanos aquellas que son más de criterio. (O más cuidado de un cierto mercado o de cierta gente).
Retos con la Tecnología al Automatizar
Valeria: En esta transformación, estamos viendo también cómo la fuerza laboral está cambiando un poco. Pues ahora van a ser los supervisores de estos robots, y me imagino que también debe ser complicado a veces convencer a las personas entonces. ¿Qué retos te has encontrado tú al estar sugiriendo alguna de estas tecnologías, cómo tú…?
Juan: Sí es difícil en algunas situaciones, por un tema cultural decirle a alguien que suelte el control de lo que sabe hacer. Que pueda esa persona decir ya no voy a controlar las cosas, ya no van a estar bajo mi decisión, es difícil culturalmente. Pero al final tienes que convencer a ese accionista, tienes que convencer a ese directivo, de no gastar en transacciones comunes y fáciles. Sino hacerlo en cosas donde vale la pena y en el cuidado de la fidelidad del cliente.
Pedir un saldo antes, era un proceso de hablar con alguien en el banco e ir al banco. Hoy lo puedes hacer con cualquier máquina ya sea por voz o digitalmente por tu teléfono y ya no hay un problema de control. Pero durante mucho tiempo lo fue.
Valeria: Soltar, como mencionas, es muy complicado para nosotros los mexicanos de no tener ese control de los procesos.
Juan: Yo te diría que más que mexicanos, es un tema muy humano. El humano tiende a sentirse mejor entre más control hay, entre más tiene, pero también se vuelve poco eficiente.
Retos y Oportunidades de Automatizar en México
Valeria: Y qué empresas o sectores consideras tú que están adoptando más estas tecnologías o estas tendencias de automatizar procesos.
Automatización en el Retailing
Juan: Sin duda en el sector financiero es una de ellas que lo está haciendo con muchísimo ahínco. También lo estamos viendo en el retailing, en donde hoy la pandemia nos ha llevado a que el super nos llegue a la casa. Ahora ya nos llegan nuestros productos y eso está cambiando mucho el retailing.
Porque volteas a ver esos grandes supers que estaban preparados para servir mucha gente todo el tiempo. Llegabas a WallMart, tenías “n” cantidad de cajas y hoy en día WalMart lo lleva con mucho gusto a tu casa. Además esto no es exclusivo del super, sino a cadenas de abasto que están entre el consumidor y el retail.
Cada vez es más común que todos tengamos Amazon, Mercado Libre, etcétera y compremos lo que no nos imaginábamos. Entonces retailing, banca y seguros están muy metidos, habrá otros procesos que sean difícil que lleguen hasta un 100% automatizados porque todavía requieren mucho. A lo mejor más que automatizados se vuelven tecnificados, toda la industria primaria suele ser más tecnificable que automatizable. Sobre todo los procesos de consumo se están volviendo y particularmente en atender al público general se están volviendo procesos de mucha mayor automatización.
El Problema de la Tecnificación
Valeria: Me imagino al financiero siempre como líder en adopción de tecnologías, también me imagino que por el sector. También los recursos cuando tienes más, adoptas estas tecnologías. ¿Pero también quiénes son más renuentes que dices sabes qué, yo no quiero soltar el control?
Juan: Yo te diría que hay una mezcla difícil ahorita de hablarle renuencia. Sin embargo hay procesos que claramente requieren de una intervención humana mucho mayor que otros.
Hay muchísima tecnificación más no automatización en procesos médicos. Por ejemplo, tú vas al médico y aunque hay medicina a distancia, u opciones para que el médico te pueda dar una consulta por video. El que tengas tu signos vitales, o sea, difícilmente si tú no estás capacitado vas a decir: ¡Oye mi presión es de 120/85! Que el doctor esté confiado de que supiste tomarte bien la presión, al menos que demuestres que está certificado para ello. También oye mi temperatura con este termómetro es de tanto, entonces esos procesos son más difíciles de digitalizar que otros.
Los expedientes médicos electrónicos aún no tiene la suficiente comunicación. Cada vez que vas con un médico vuelves a empezar la historia clínica con él y vuelves a decir todo. Entonces a lo mejor tú creíste que tu primer dolor de cabeza te dio a los once y en otro médico pusiste a las doce. Es decir, existen ciertos lugares que todavía no permiten esa confianza.
Te voy a poner uno del sector financiero. El sector de la comercialización del empeño, uno va y empeña su reloj de oro, su anillo de oro, lo que sea. Vas a llegar y entender que esa gente especializada en empeño todo lo que sabe de ¿Cómo medir una pieza? Aún no es tan tecnificable como quisieras, a pesar de que existen ciertos aceites o mecanismos de medición, es algo bastante manual y de criterio. Entonces existen retos que dependen mucho más del mercado que de la renuencia en sí. Ahora no es que no exista renuencia, hay entre más necesidad de control, entre más manejo de la relación personal, habrá más renuencia automatizada.
Qué se ha Hecho en México
Valeria: Y específicamente en México consideras que son estas mismas tendencias, tanto financiero sería como los principales sectores y renuencias que comentas
Juan: Sí, yo creo que a mayor desarrollo de una sociedad, de mayor tecnificación de una sociedad, existe menos renuencia. Por ejemplo vemos mercados como el de China, un mercado que técnicamente es impresionante, pero es un mercado. Mil quinientos millones de personas con números cerrados y ninguno de ellos usa efectivo. Usan lo que aquí conocemos como CoDi que sacó el Banco de México y lo tienen en su WhatsApp, (llamado WhishApp) con eso pagan todo. Entonces es un gran proceso de digitalización el no usar efectivo yo te invito a que vayas al país del norte, en Estados Unidos y no uses efectivo, es bastante más complejo y mucho efectivo en la calle y habla de un proceso de digitalización impresionante que el todo el mundo tendrá su efectivo en su celular.
Valeria: Ok entonces hablamos en cuanto más tecnificada esté la sociedad va a haber mayor adopción, entonces consideras que México tiene, necesita adoptar mayor tecnicidad para poder como incrementar su automatización de procesos o cuáles creerías que son los retos en México.
Juan: Sí, hay un reto fuerte de confianza porque hoy estamos muy tecnificados volviendo a este mismo ejemplo del celular de ochenta y noventa millones de celulares inteligentes en el país, de las aproximadamente ciento quince millones de líneas celulares que existen, tienes ochenta y cinco, noventa millones que son absolutamente Smart y eso te permite automatizar muchísimo, pero hay que darle a este país un mayor tiempo de desarrollo en el uso de las tecnologías, una mayor cobertura del internet, que aún tenemos retos importantes ahí y un mayor beneficio por tecnificar o digitalizar.
Hoy en día sigue siendo muy caro pagar o más caro pagar con tarjeta de crédito que en efectivo, y hoy en día el efectivo sigue siendo un reto de fiscalización muy importante porque seguimos dando la vuelta al cisco con manejos efectivo y eso hace que los mecanismos de confianza que son básicos para la tecnificación y la digitalización no estén puestos en nuestra sociedad.
Valeria: Entonces hay también un tema de falta de confianza que definitivamente tendremos que empezar a trabajar también y tú José cómo le haces, con veintidós años de experiencia eres un experto, pero cómo convences a los líderes de los distintos sectores financieros, seguros, retail para que empiecen a adoptar todas estas tecnologías para que vayan automatizando sus procesos.
Superar las Crisis con Automatización
Juan: Todo el mundo tiene una necesidad de transformación cuando nos buscan y afortunadamente nos buscan mucho, nos buscan porque necesitan transformarse en lo que son en algo mucho mejor, este todo mundo termina llegando un punto en donde moverse es difícil porque su cultura, su forma empresarial que han logrado hasta el momento ya no está logrando hacer los cambios que enfrentan, yo te diría que en este momento más que nunca, en este momento estamos en el lugar preciso donde la transformación es básica.
La crisis económica que estamos empezando y a profundizar como nunca habíamos vivido los que estamos vivos, va a obligarlos a hacer las cosas diferentes, hacerlas más rápidos, con una mejor experiencia y a poder movernos hacia nuevas experiencias para nuestros clientes y mayores capacidades y posibilidades, eso hace que lo que las personas estén convencidas de cambiar, lo que tenemos que hacer es darle una alternativa sensata y HUF estamos convencidos de que si eres una persona suficientemente agnóstica, un consultor suficientemente agnóstico, pero eres muy empático con la necesidad del mercado de tu cliente, tu cliente se va a transformar y va a cambiar porque nadie se quiere suicidar por cambiar lo único que no sabes cómo lograrlo.
Valeria: Sí, definitivamente creo que es el momento para iniciar con esta transformación y automatización de procesos, pero también me queda curiosidad cómo ves el futuro de consultoría y también como empresario, cómo ves este futuro empresarial.
Juan: Pues mira, sin duda como te comentaba estamos por empezar a vivir una de las mayores crisis mundiales que no nos había tocado vivir, veo que aquellas empresas que deciden transformarse, que deciden automatizarse, digitalizarse, tecnificarse, en pro de su público y en pro de ser mejor que su competencia porque cubres con distintas necesidades van a lograr muchísimo más que aquellas que deciden no cambiar y quedarse donde están, esperando que la crisis pase.
Porque si la crisis de 2008, 2009 que fue bastante profundo y nos retó como país todavía más profunda que la crisis de unos años antes el noventa y cinco tardó en que el país se recuperara, de esta crisis que es absolutamente mundial que afecta absolutamente todos los mercados y que pocos mercados están saliendo beneficiados de ella nos va tomar mucho más tiempo recuperarnos de esta crisis y nos va a tomar muchos más elementos entonces, es el momento de literalmente subirnos al barco o dejar que el mar se haga cargo de nosotros.
Epílogo
Valeria: Sí, de aprovechar es ahora o nunca. También luego con veintidós años de experiencia, espero algún momento llegar a donde tú estás, me queda un poco de curiosidad qué consejo le das a alguien si tú pudieras regresar atrás, recién egresado de la carrera, qué consejo le darías Juan José recién egresado.
Juan: Pues mira lo primero que le diría es que todo lo que aprendió en la universidad es una caja de herramientas que no limita, ni condiciona su futuro, que busque una empresa donde aprender a trabajar porque uno sale en la universidad sin saber trabajar y que busca una empresa donde aprender a trabajar donde pueda dejar su corazón en la mesa y confiar en aprender a trabajar con personas y con equipos, y que aunque nada se logra sin esfuerzo y nada se logra sin cierta calidad de batalla.
Lo único que no puedes dejar de hacer ni veintidós y espero que ni treinta años después es dejar de aprender, yo sí te puedo decir que soy un fanático de aprender, conocer distintas personas sin importar su edad y sin importar su giro y estar dispuesto a aprender de ellas todo el tiempo, es algo que enriquece, te permite decir se puede seguir hacia delante.
Valeria: Definitivamente yo me quedo con seguir aprendiendo, aprovechar el ahora o nunca porque es el momento para automatizar y para adoptar estas nuevas tecnologías y bueno deja veo también si nos dejaron alguna pregunta. Claro, me imagino que como empresario tienes mucho más trabajo, nos pregunta Diana, por qué te buscan hoy más las empresas que antes.
Juan: Porque hoy tienen la necesidad, muchas empresas han sido exitosas a lo largo del tiempo pero el mundo cambió y al cambiar el mundo, los empresarios tienen que entender las alternativas para transformarse desde su realidad, así es el nuevo mundo y así es ese mercado al que están expuestos a llegar. El otro día me preguntaba mi hijo que por qué si yo era el dueño de la compañía tenía que llegar después de las doce de la noche a trabajar ciertos días, le dije precisamente por eso. Las empresas te buscan más que nunca y te necesitan porque entienden que si no se apresuran, sino formalizan sus planes de transformación y de crecimiento en un lugar donde crecer los siguientes años va ser más difícil que antes, la única respuesta es hacerse chico y hacerse chico es siempre perder.
Valeria: Así como tú comentabas, precisamente el momento y creo que hay que aprovecharlo al máximo y me vuelvo a quedar nuevamente con esto, el aprendizaje también que estamos obteniendo, esta pandemia cómo podemos aprovechar estos datos y nuevas tecnologías para eficientizar los procesos y también culturalmente para soltar este control.
Juan: Yo leía a Garner, Forester, leía algo que decía: las empresas que no piensen con inteligencia artificial y automatización para el año dos mil, había quien decía veintiuno, veintidós, veinte, se van a morir en el año dos mil veinticinco, yo creo que esta pandemia nos vinos decir a todos: ya no llegaste a dos mil veinticinco, este es el momento.
Valeria: Claro sí, definitivamente se cumplió esa predicción, pues bueno Juan José de verdad que muchísimas gracias por tu tiempo y encima gracias por tus recomendaciones y compartir estas experiencias con nosotros.
Juan: Al contrario Valeria un gusto y muchas gracias por el espacio.
Sigue nuestro podcast Tecnologiando, donde seguiremos hablando de los retos de la IA en México y en el mundo.
